Bir müşteri ilişkileri uzmanında olması gereken özellikler nelerdir?

Merhaba,
Günümüzde müşteriyi ve ihtiyaçlarını anlamak ve bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılayabilmek rekabetin çok yoğun olduğu dünyada hayati bir önem taşır. Müşteri ilişkilerini yönetecek kadronun da her şeyden önce iletişim becerilerine en üst düzeyde sahip olması beklenir. Bu becerileri yazılı, sözlü ve davranışsal olarak 3’e ayırabiliriz.

Yani göndereceğiniz e-postadan yüze yüze görüşmeye kadar her aşamada Türkçe dilini en üst düzeyde kullanabilmeniz ayrıca sektörünüzün dinamiklerini ve şirketinizin kurumsal kültürünü çok iyi derecede bilmeniz, kriz yönetimi ve analitik düşünme, sorunları geniş ve çözüm odaklı bir şekilde ele alabilme gibi temel becerilere sahip olmanız beklenir.

Diğer taraftan yine şirketinizin satış ve pazarlama birimleri ile yakın ilişki içerisinde olup şirket misyon ve vizyonuna paralel belirlenen stratejilere de hakim olmanız önemlidir.
Kendi adıma gördüğüm en temel hatalardan birisi müşteriyi dinlemeden sadece konuşmaya çalışmak. Bu bireysel insan ilişkilerinde olduğu gibi müşteri ilişkileri yönetiminde de yapılan önemli ve ciddi hatalardandır.

Sevgiler.

Selam DoRisS,
Müşteri İlişkileri Uzmanı adıyla anılan kişi muhtemelen aşağıdakilerden birisidir:

• Call Center'da çalışan, telefonlara bakan kişi,
• Masa başında CRM verilerini analiz eden görevli,
• Perakende mağazasında doğrudan müşteriye satış yapan "tezgahtar",
• Markanın sosyal medya hesaplarında müşterilerin yorumlarını takip eden, sorularını cevaplayan kişi,
• CLM, sadakat yönetimi yapan sorumlu,
• "Şikayetvar" gibi platformlarda müşteri şikayetlerini takip edip sorunları çözen uzman,
• Araştırma departmanı görevlisi,
• Resepsiyonist.

Müşteri İlişkileri Uzmanında olması gereken özellikler nelerdir?

• Güler yüzlü olmalı, sevecen ve sempatik bir karaktere sahip olmalı. MİU işi mendebur karaktere uymaz.
• Aksansız Türkçesi olmalı, öznesi nesnesi ve yüklemiyle cümle kurabilmeli ve İstanbul Türkçesiyle konuşabilmeli.
• Öfke yönetimi (anger management) eğitimi almış ve sakin bir karaktere sahip olmalı.
• Microsoft Office, email, WhatsApp, IOS gibi olmazsa olmaz bilgisayar programlarını ve araçlarını kullanmayı bilmeli.
• Çalıştığı şirket, sattığı ürün veya hizmetle ilgili tüm detaylara hakim olmalı.